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OTA捆绑搭售为啥屡禁不止?
发布日期:2019-11-14 08:24   来源:未知   阅读:

  近日,北京市消费者协会发布的《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》(以下简称《报告》)指出,在线旅游企业在机票、火车票、景点门票等项目上仍然存在捆绑搭售问题,引发业界关注。有专家表示,捆绑搭售、诱导消费等行为主要出现在票代业务上,企业弥补票代业务成本不能突破法律底线,只有诚信经营、尊重消费者各项权益才能长久地赢得市场。

  2019年1月1日实施的《电子商务法》明确规定:“电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”由此可见,法律虽然没有明确禁止搭售行为,但其前提是必须保障消费者的知情权和选择权。《报告》显示,本次体验调查没有发现企业以默认勾选方式捆绑搭售商品或服务,但少数企业虽然设置了可供选择或取消选项,仍通过模糊选项、模糊语言等方式误导消费者购买其捆绑搭售的商品或服务。

  《报告》指出,体验人员在途牛、智行、去哪儿、驴妈妈、高铁管家等平台体验预订火车票时,如果选择不购买或取消绑定收费项目,均会出现“出票慢,可能需要排队”“排队出票”等内容,提示不选择收费项目就会出票较慢,涉嫌变相诱导选择收费项目。携程、途牛、智行火车票在机票服务上涉嫌误导、诱导游客购买附加服务。

  广东伟然律师事务所律师范文文表示,“《电子商务法》关于搭售,要求以显著方式提醒消费者注意,并不得采用默认搭售方式。搭售行为必须采用显著方式告知消费者搭售商品或服务的内容、价格、使用等信息,保障消费者的知情权和选择权。从北京市消协的报告来看主要是涉及没有显著提醒,存在误导情况。”他进一步解释说,误导一般借助文字、图案、排版设计等因素,容易让一般消费者作出错误判断。如果该行为足以使一般消费者发生误解,就构成误导。比如报告讲的将收费的项目字体变大,将不绑定收费的字体设计很小,颜色很淡,就是利用普通大众的观察习惯,让消费者作出错误判断。

  “在《电子商务法》颁布之前,铁路、航空公司、在线旅游企业等票代业务的双方对于通过票务搭售保险、相关服务、交叉导流等行为有过持续多年的争论探讨,《电子商务法》颁布之后,中特网开奖结果记录强制搭售已经基本不存在。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示,消费者主动取消搭售的权利已得到显著的保障,目前有可能存在的问题是商家利用消费者的消费习惯、消费心理、认知误区,形成一定的诱导。例如,模糊语言、取消搭售按钮放在二级目录等。

  捆绑搭售、诱导消费集中出现在票代业务上,也有其深层次的原因。杨彦锋表示,“在票代业务中,基本是卖方市场,无论铁路还是航空公司,对于渠道商来说无论在议价权还是话语权方面都拥有绝对优势。在提直降代的大环境下,代理费、佣金额度已经不足以弥补票代业务的成本,然而票务服务又是整个行程的先导性的流量入口,是企业关联销售的重点,企业根本无法放弃。”

  《报告》调查结果显示,85.94%的被调查者认为捆绑搭售的并不是自己真正想要购买的商品或服务。体验调查发现,互联网消费搭售最多的项目是保险,其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音讲解等收费项目。除了被误导或强制选择,多数消费者不会主动选择这些搭售的收费项目。

  “根据北京市消协发布的报告,超7成被调查者认为商家搭售商品或服务时没有以显著方式提醒消费者注意。这种行为其实构成了对消费者决策的误导。”北京第二外国语学院旅游科学学院副院长邓宁表示,平台可以进行正常保险等产品推荐和销售,但前提是保证消费者的知情权、选择权、公平交易权,不应该以搭售、强制销售、引导销售等方式欺骗消费者决策。归根到底,平台不应该在产品销售方面替用户做决策、逼用户做决策、骗用户做决策。

  《报告》建议,企业应切实履行“第一责任人”义务,充分认识到欺骗和误导消费者只能赚取眼前的暂时利益,不可能获得长远发展。企业只有经常开展必要的自查自纠,诚信守法经营,为消费者提供更多优质的产品和精细的服务,让消费者从在线旅游中获得高品质的服务体验,才是真正的长久发展之道。

  采访中,相关企业也做出了回应,表示已进行全面排查,针对可能对消费者造成误解的页面已经进行调整和完善,并将不断完善自身,充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。

  “在线旅企往往都是一站式的消费平台,客票流量巨大,已经成为各大平台交叉导流的重点领域。”杨彦锋表示,“以方便游客,提升服务价值为前提,合理的通过票务业务进行交叉销售,或者是关联销售提供增值服务对消费者有一定的价值增加,既丰富了消费者的选择,又增加了企业关联销售的机会。比如机票附送小红帽服务、快捷通道等,提供不同的保险服务等。无论是弥补票代成本还是关联销售,彩霸王高手论坛,提供更多有价值的服务才能形成良性的循环,同时也是搭售的一个良性出口。”

  《报告》还显示,关于企业捆绑搭售的目的, 73.31%的被调查者认为是搭售高利润商品或服务牟取暴利,59.73%的被调查者认为是为了销售滞销的商品或服务,47.01%的被调查者认为是利用优势地位强制消费,仅有10.30%的被调查者认为是迎合用户消费习惯、提供人性化服务。

  “电商企业应该规范自身行为,杜绝上述引导、诱使、逼迫用户购买其不想要、不需要的附加产品,保证用户决策的知情、公平等权利。”邓宁表示,同时,平台应该以服务费、会员费等形式,名正言顺的赚取佣金和服务成本,也需要整个行业形成共识,公平竞争,同时教育用户培养服务付费意识。此外,应积极进行商业模式创新,利用在线旅游企业本身场景与其他行业、互联网企业进行资源互换,在不损害消费者权益的前提下可利用以数据营销价值输出、流量资源置换、广告智能推荐等方式延伸平台价值链条。

  北京阳光消费大数据研究院此前的一项调查数据显示,只要商家不通过误导或强制等方式捆绑搭售相关产品或服务,有超过六成被调查者表示可以接受公开透明收取适当服务费用,但前提是要让消费者充分知情,并且让消费者自主选择。“企业只有回归服务本质,为消费者提供更多优质的个性化和多样化服务产品,才能实现双赢。”专家表示。(中国旅游报记者 张宇)

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